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Mieux vaut prévenir que guérir : ayez votre plan de gestion de crise

Mieux vaut prévenir que guérir : ayez votre plan de gestion de crise
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La gestion de crise fait tristement la une des médias. Ce petit billet a pour vocation de vous donner des pistes pour préparer votre propre plan car quand la crise éclatera, quelle qu’en soit la nature, elle impactera inévitablement votre entreprise et toutes ses composantes.

L’élaboration, en amont, d'un plan de gestion de crise aidera grandement votre société à atténuer les dommages commerciaux, financiers, opérationnels, légaux, sociaux et/ou environnementaux.

Il vous sera utile identifier, de manière précise, les fonctions et les processus essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise, concevoir les plans d'urgence en cas de défaillance d'un ou de plusieurs d'entre eux en fonction des impacts, les tester et intégrer un plan de communication adéquat. Surtout éviter d’être pris au dépourvu. Surtout éviter la panique.

Le plan de gestion de crise permet de vous préparer à tout événement tant défavorable qu’imprévu et de l’exécuter, le moment venu, afin que votre entreprise puisse revenir, au plus vite, à la normale.

Une fois la crise passée, il est grandement conseillé de continuer à communiquer avec vos employés, clients, fournisseurs et toutes autres parties prenantes mais aussi de tirer tous les enseignements dans le but d’améliorer votre plan de gestion de crise futur.

Afin de vous aider à préparer votre plan de continuité, voici notre proposition de feuille de route composée de 8 phases à savoir :

1)     L’identification des risques spécifiques à votre entreprise qui pourraient être, sans être exhaustifs :

 a)      Commerciaux et financiers, liés à un événement, interne ou externe, qui menace le succès et la santé de votre entreprise en ternissant sa réputation, en endommageant ses opérations commerciales, en affectant négativement ses finances         (profitabilité, solvabilité, …) ;

 b)      Comportementaux lorsqu’un membre de votre personnel est impliqué sur le lieu de travail ou non, dans des activités contraires à l'éthique et / ou illicites ;

 c)       Liés à l’utilisation à mauvais escient de données confidentielles/privées ;

 d)      Technologiques lorsque, par exemple, le système informatique tombe en panne, entrainant l’arrêt complet de la production et la chute des activités ;

 e)      Naturels  tels que des inondations, tremblements de terre, tempêtes etc… Ils peuvent endommager complétement ou partiellement vos locaux, vos outils de productions ou encore les biens appartenant à votre société.  La localisation géographique de ces biens peut être primordiale. Ces événements naturels peuvent également empêcher vos employés d’effectuer leur travail quotidien dans de bonnes conditions.

 f)      Sanitaires, lorsqu’un de vos produits, en particulier dans l’industrie alimentaire, menace directement la santé du consommateur. L’Agence Fédérale pour la Sécurité de la Chaîne Alimentaire, l’AFSCA, sera impliquée dans ce type de gestion de        risque avec des protocoles bien déterminés.

2)     La cartographie des impacts et des probabilités de survenance de chaque type de risque pour votre entreprise

A titre indicatif les impacts peuvent être la perte de chiffre d’affaires, l’augmentation des coûts, une réputation gravement ternie ou une chute importante de la satisfaction de vos clients.

3)     L’identification des risques devant être gérés et des actions à entreprendre pour en réduire l’impact

En quantifiant l'impact pour chaque risque significatif, vous pourrez mieux vous prémunir en définissant les mesures de mitigation les plus appropriées.

4)     La constitution de votre équipe de crise

Il s’agira de décider d’impliquer telles ou telles personnes dans l’élaboration du plan de crise et les différents scénarios mais aussi dans son implémentation. Il pourra s’agir d’employés ayant une expertise dans domaines spécifiques de votre entreprise (ressources humaines, relations publiques, logistique …) ainsi que de ressources externes tels qu’avocats, consultants ou autres experts en gestion de crise.

5)     L’élaboration des plans de crise pour chaque type de risque significatif identifié

Ces plans incluront un volet de communication fort pour déterminer précisément les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe de crise, les canaux et moyens de communication harmonisés dans le but d’assurer une information cohérente et structurée et ainsi éviter le chaos empêchant de disposer en temps voulu d’informations vitales pour prendre les bonnes décisions.

6)     La formation de ceux qui doivent se familiariser avec vos plans

Toutes les personnes impliquées dans vos plans de gestion de crise seront formées au rôle qu’elles vont devoir assumer avec pour objectifs de créer les automatismes nécessaires et de gérer la situation efficacement, proactivement et le plus sereinement possible.

Plus largement, tous les employés susceptibles d’être touchés par la survenance de tel ou tel risque devraient également être informés des mesures qu'ils devraient prendre. C’est le cas notamment en cas de catastrophes naturelles.

7)     La mise à jour des plans de crise

La situation de votre entreprise peut évoluer ainsi que le contexte dans lequel elle opère. Cette évolution sera prise en compte pour mettre à jour les plans de gestion de crise et ainsi vous assurer que les mesures préconisées sont toujours d’actualité.

Quoiqu’il en soit, après avoir traversé une crise, il est important d’analyser les résultats et les points d’amélioration. De cette façon, vous pourrez évaluer la manière dont la situation a été gérée et comment vous prévoyez d'éviter qu'une autre situation similaire ne se reproduise à l'avenir.

 8)    Le retour à la normale

Cette dernière étape comprend la réintégration de tous vos employés et le retour à la normale de toutes les activités afin de servir au mieux vos clients.

 

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