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La confiance, pierre angulaire des relations humaines

La confiance, pierre angulaire des relations humaines
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Que ce soit dans les affaires, ce sur quoi nous nous attarderons, ou dans la sphère privée, on dit souvent que la confiance se mérite, qu’elle est dure à gagner et très facile à perdre.

Feriez-vous confiance à quelqu’un de malhonnête, quelqu’un qui ne respecte pas sa parole ou encore quelqu’un sur qui vous ne pouvez pas compter ?

Feriez-vous confiance à un fourbe opportuniste, qui n’a que ses propres intérêts à l’esprit et qui vous utilise pour arriver à ses fins ?

Ou encore, feriez-vous confiance à quelqu’un d’incompétent pour exécuter une mission qui vous tient à cœur ?

Ces questions anodines mettent en exergue les conditions essentielles pour gagner cette confiance si précieuse qui vous permettra d’établir des relations fortes et durables.

En tant que dirigeant, cette confiance doit exister par rapport à toutes les parties prenantes de votre entreprise, de vos clients à vos collaborateurs, de vos fournisseurs à votre banquier.

Il a été prouvé à maintes reprises que la confiance est un véritable avantage concurrentiel ayant un impact direct sur la santé de votre société. Elle rend, par exemple, vos clients moins sensibles aux prix et plus fidèles, vos collaborateurs plus motivés et engagés.

Pour créer un environnement propice à la confiance, vous devez d’une part, avoir la ferme intention d'agir dans le meilleur intérêt de vos clients et, d’autre part, être capable de mettre en œuvre cette intention.

L’intention et la compétence sont indissociables et agissent de concert. Sans ce binôme, votre démarche engendrera des conséquences inverses à l’objectif poursuivi. Elle sera pure démagogie et cette recherche de confiance ne trouvera que méfiance et défiance.

Comment gagner la confiance de vos clients ?

Commençons par les fondements de l’intention que sont l’empathie, la transparence et la responsabilité.

L'empathie exige de vous mettre dans la peau de vos clients, de les traiter comme vous voudriez être traité et de les écouter avec bienveillance. Cela vous permettra de répondre honnêtement à leurs préoccupations et de proposer des solutions appropriées.

Lorsque votre courtier d’assurances vous appelle proactivement pour vous proposer un contrat plus avantageux pour une couverture identique, le facteur confiance envers lui augmente inconsciemment car vous percevrez qu’il a vos intérêts à cœur même si cela signifie, probablement pour lui, des commissions moindres.  

La transparence c’est pouvoir communiquer de manière ouverte avec vos clients en acceptant leurs commentaires et critiques. En y regardant de plus près, ces derniers sont une mine d’or dans laquelle vous pourrez puiser à volonté pour améliorer vos produits et services.

La responsabilité implique que vous devez rendre des comptes à vos clients lorsqu’ils vivent des désagréments mais également prendre des actions correctrices tels que des dédommagements et autres changements organisationnels internes.

Quid des éléments constitutifs de la compétence ?

La compétence va au-delà de la simple fourniture de produits et services. Elle comprend l'expérience client, la responsabilisation des employés mais également leur reconnaissance.

Une bonne expérience encouragera vos clients à vous recommander en faisant jouer le bouche-à-oreille positif.  

Pour responsabiliser vos collaborateurs, il est important non seulement de les former, de les informer mais aussi de les autoriser à prendre certaines actions nécessaires pour garantir la satisfaction de vos clients.

Quant à la reconnaissance, votre entreprise se doit de récompenser et mettre en avant les initiatives prises par les collaborateurs pour gagner cette confiance.  

Le renforcement de la confiance de vos clients ne peut pas être une opération de séduction court-termiste. Elle doit s’inscrire dans une stratégie volontaire dont ils sont véritablement le point central (cfr. client-centric strategy).

Pour qu’elle soit efficace, cette stratégie doit être ancrée dans votre culture d’entreprise et toutes les forces doivent, par conséquent, converger pour offrir à vos clients la meilleure expérience possible et renforcer leur fidélité.

Gagner la confiance de vos clients est un avantage concurrentiel inestimable qui changera à jamais la vie de votre entreprise, de vos employés et de vos clients.     

Votre dévoué,

Aslam Bakkali

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