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Pourquoi vous concentrer sur vos clients existants ?

Pourquoi vous concentrer sur vos clients existants ?
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Il est bon de rappeler que le démarchage d’un nouveau client coûte entre 5 et 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Partant de ce constat, il est préférable de focaliser la démarche commerciale sur les clients passés et présents.

Voici quelques pistes qui vous permettront d’être plus percutant dans vos activités de prospection commerciale.

  1.      Donner du sens à la prospection

 Il est primordial que l’équipe dans son ensemble comprenne bien la nécessité de la prospection pour pérenniser l’entreprise.

Il est tout aussi important de pouvoir reconnaître le travail accompli dans cette démarche commerciale et de célébrer les succès enregistrés.

 2.      Préparation du discours

a)      Rappeler au client existant/passé votre gamme de produits/services et ce qu’ils lui apportent ;

b)     Quels sont les éléments différenciateurs par rapport aux concurrents ;

c)      Quelles sont les objections rencontrées et quelles sont les réponses à y donner ;

d)     Quel est le niveau de satisfaction des clients ;

e)     Qu’est-ce qu’il y a de nouveau à lui offrir (exemple : nouvelle collection, promotions, etc…)

 3.      Mise à jour de la liste de clients (passés et présents)

 Celle-ci va reprendre le nom du client, ses coordonnées (incluant l’adresse électronique), la personne de contact mais également le chiffre réalisé annuellement, par exemple, sur les 5 dernières années.

 4.      L’analyse et la priorisation des clients en fonction :

a)      de leur importance ;

b)     de leurs évolutions (clients actifs, inactifs, croissants, décroissants, …)

c)      de leurs potentiels

 Il est fondamental de bien comprendre la saisonnalité des affaires afin d’anticiper la demande et ainsi d’être plus réactif pour engranger de nouvelles commandes.

 5.      Méthode de prospection 

a)      Se focaliser sur les priorités définies au point 4

b)     Il est probable que les infos clients doivent être mise à jour (exemples : changement d’adresse, faillite, etc…)

c)      E-mail (campagne massive ou sélective) avec un message clair (qu’attend-on du client ? commande ? demande de prix ? invitation ? …) et suivi téléphonique

d)     Appels téléphoniques (permet également de comprendre l’évolution du chiffre d’affaires. Exemple, nous voyons que vous n’avez plus commandé depuis 2 ans. Y a-t-il des raisons que nous devrions connaître pour améliorer nos services et produits …?

 6.      Planning et organisation des activités de prospection

a)      Il n’y a pas de place pour l’improvisation

b)     Cela doit être préparé de manière minutieuse et suivi professionnellement (par jour, par semaine, par mois)

c)      Il faut définir qui fait quoi et jusqu’à quel niveau (exemple : pourcentage maximum de remise)

d)     Il faut définir des objectifs individuels précis (« x » contacts par jour, « y » commandes, …)

e)     Il faut par la suite les suivre en analysant les résultats réels et les raisons des écarts enregistrés, les corrections éventuelles à mettre en place.  

 7.      Fidélisation 

Cette phase est parfois oubliée mais il est crucial de rester proche du client en l’appelant régulièrement (par exemple une fois par mois) ou en le visitant et ce afin de voir comment les affaires se portent, comment votre gamme « performe » et sans oublier de prendre de nouvelles commandes etc…

Un client que vous traitez avec l’importance qu’il mérite aura plus de chance de vous (re)commander qu’un client ignoré et/ou insatisfait.

 J’espère que ces petits conseils vous seront utiles.

Cordialement,

Aslam

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