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Même les petites entreprises ont besoin de procédures internes

Même les petites entreprises ont besoin de procédures internes
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Il m’arrive fréquemment lors d’un bilan de santé d’une TPE/PME de diagnostiquer diverses faiblesses que ce soit en termes d’organisation, d’outils de gestion ou encore de procédures opératoires.
Lorsque je rencontre mon mandant, souvent propriétaire de la société, pour lui restituer mes conclusions et que je parle de procédure, il me regarde, sourire en coin, en m’expliquant qu’elles sont faites pour les multinationales qui occupent des centaines de personnes noyées sous la bureaucratie, et conclure tout de go « nous avons d’autres choses à faire que de nous occuper de paperasse ».

Je peux comprendre sa première réaction, ses effectifs sont limités et l’administration suffisamment chronophage.

Mais quand je lui démontre qu’avoir des procédures standardisées écrites et documentées en interne est une des clés du succès de toute entreprise, petite ou grande, ce sourire se métamorphose en intérêt. 

Avant d’évoquer, les raisons principales pour lesquelles ces procédures sont primordiales dans la gestion d’entreprise, il est bon de rappeler ce qu’on entend généralement par procédures opérationnelles standardisées. Il s’agit d’instructions « pas à pas » couvrant précisément et rigoureusement les différentes étapes d’activités récurrentes et/ou essentielles à l’entreprise.

Cela peut être la manière dont la réception accueille vos visiteurs, la manière dont vous traitez une plainte d’un client ou encore les étapes à respecter pour le calcul et l’approbation d’un devis. 

 L’idée n’est pas d’avoir une procédure pour toutes les activités de votre entreprise mais de vous focaliser sur celles qui sont soit chronophages soit critiques.

 Et si je vous disais qu’avoir des procédures opérationnelles standardisées peut vous faire gagner du temps, permettre à votre équipe d’être plus productive tout en réduisant le risque d’erreur, que diriez-vous ?

 Voici les raisons principales pour lesquelles il est impératif d’avoir en interne, ces procédures.

1. Formation, mobilité interne et supervision

Lorsque vous engagez de nouveaux collaborateurs ou que vous voulez favoriser la mobilité interne, ces procédures qui regroupent les tâches, les timings, les responsabilités et autres niveaux d’autorisation seront très utiles pour accélérer la formation en exécutant les activités selon les « bonnes pratiques » et réduire le temps consacré à la supervision.

 2. Confiance, erreur et productivité

Le fait de reproduire des tâches de manière correcte et systématique aide à créer de la confiance, à réduire le risque d’erreur, à monter en compétence et, par conséquent, à augmenter la productivité des collaborateurs.

3. Conformité et satisfaction de la clientèle

Imaginez un instant que chacun des collaborateurs de McDonald’s, petite entreprise américaine, prépare le Big Mac, à sa manière en utilisant les ingrédients qu’il adore, sa créativité et son humeur du moment. A votre avis, cela donnerait quoi ?

4. Back-up, délégation et externalisation

Avoir un « guide de l’utilisateur » permet d’assurer à tout moment la continuité d’une activité même lorsque son titulaire est absent pour quelque raison que ce soit. Il ne faut pas à chaque fois réinventer la roue. Les procédures facilitent également la préparation de description de fonctions, la délégation de l’activité voire son externalisation.

5. Réduction du risque d’accidents

Des procédures standards de sécurité contribuent fortement à créer un environnement de travail sécurisé pour vos collaborateurs et ainsi réduire le risque d’accidents.

6. Protection de l’entreprise

Des procédures solides sont indispensables pour protéger l’entreprise par rapport à ses actes vis-à-vis de tiers que ce soit l’Administration (TVA, ISOC, ONSS, …), ses relations commerciales ou tout simplement contre la fraude. Pas plus tard, qu’hier, j’étais chez Ikea, une autre petite société suédoise, je crois, pour retourner un tapis fait main qui ne convenait pas.

Lorsque mon tour est arrivé, je me suis dirigé fièrement vers le guichet, tapis et ticket de caisse dans les mains. A mon grand étonnement, après quelques questions standards, l’employé m’a demandé d’attendre l’arrivée de Tonton Tapis. Après quelques minutes, l’expert est arrivé, à scruter le tapis dans les moindres recoins, vérifier les étiquettes et confirmer que tout était en ordre.

L’employé aurait pu reprendre le tapis et me rembourser illico mais il a suivi scrupuleusement une procédure interne visant à protéger son employeur contre la fraude. Il m’a expliqué que certains individus peu scrupuleux achetaient des tapis bon marchés, remplaçaient les étiquettes de prix et essayaient de se faire rembourser pour un montant très supérieur à celui payé. Certains débordent d’imagination !

7. Amélioration continue et responsabilisation

Afin de vous inscrire dans une démarche d’amélioration continue, les procédures opérationnelles existantes seront revues régulièrement afin d’en assurer tant la qualité que la pertinence. Certaines activités n’existent peut-être plus, de nouvelles sont apparues alors que les vieilles « bonnes pratiques » ne sont plus aussi bonnes. 

Faites participer chacun des membres de votre équipes afin qu’il documente ses propres activités et organiser des sessions de travail pour identifier les bonnes pratiques et les meilleures manières de les mettre en œuvre. In fine, il sera responsable de l’exécution de ses tâches.  

Ayez des procédures opérationnelles standardisées solides maîtrisées par vos collaborateurs et ne réinventez plus la roue pour votre plus grand bonheur.

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